Kwaliteit en professionaliteit

 

Kwaliteit ontstaat in interactie met het veld

Kwaliteit is een paraplubegrip met veel betekenissen en interpretaties. Voor mij is kwaliteit verbonden met de reden van je bestaan als professional, je professionele waarden en je professionele ambitie. Kwaliteit is voor mij ook verbonden met de bestaansreden van een organisatie, de zijnswaarde. Die zijnswaarde is zichtbaar in het kernproces waar professionals samenwerken en in contact treden met Burgers, Bedrijven en Bewoners. Kwaliteit is voor mij minder verbonden met drie andere B’s: Bazen, Bureaucratie en Beleid. Ook voor professionals in stafdiensten is een gewetensvraag wat je bijdraagt aan de kwaliteit van het maatschappelijk leven. Kwaliteit ontstaat vaak op kleine schaal in professionele netwerken door mensen die samenwerken. Professionele passie is een belangrijke drijfveer om te werken aan kwaliteit die voor klanten, burgers en zakenpartners zichtbaar en voelbaar is.

Kwaliteitsverbetering wordt lastig als je de aard van het professionele werk en de lokale omstandigheden miskent en de ambities, het enthousiasme en de creativiteit van professionals veronachtzaamt.

 

Vertrouwen op en in

Bij het nastreven van kwaliteit kun je vertrouwen op kwaliteitssystemen en kwaliteitsmetingen. Je maakt dan een afbeelding van de werkelijkheid en spreekt een oordeel uit over de gemeten kwaliteit. Op basis daarvan maak je plannen of ontwikkel je protocollen voor het handelen. De hamburgerkwaliteit en de klantvriendelijkheid van MacDonalds worden zo gewaarborgd. Ook in de autoindustrie is dit een gebruikelijke werkwijze. Protocollen zijn echter geen garantie voor kwaliteit. Bij de kernreactor in Putten zijn kwaliteits- en veiligheidsprotocollen onvoldoende nageleefd. Om naleving af te dwingen doen we een beroep op controle en toezicht.

Bij kwaliteit kun je ook vertrouwen hebben in de aard van het professionele werk, in plichtsbesef en banden van verwantschap. Vertrouwen kan voortkomen uit gevestigde ethiek of moraal en bestendigen door waarden en normen die zich in de relatie ontwikkelen. Bij vertrouwen in de kwaliteit van de professional gaat het om verbinding en empathie met anderen. Bij empathie is men in staat te begrijpen en te waarderen hoe de ander voelt en denkt, zonder daarbij dezelfde gevoelens en ideeën te hebben. Empathie is cruciaal voor vertrouwen in de ander, maar kan te ver gaan. Zij kan zover gaan dat men niet bereid is of in staat is om de mogelijkheid van onbetrouwbaarheid te overwegen.

Bij kwaliteit gaat het om een balans tussen vertrouwen in de ander en vertrouwen op kwaliteitssystemen. Deze kwaliteitssystemen verzamelen gegevens en stellen de gegevens beschikbaar aan de professionals die daarmee hun kwaliteit kunnen verbeteren. Beheersing en vertrouwen zijn complementair. Zonder beheersing neemt de kans op ongelukken toe. Zonder vertrouwen in competentie en intentie is professionele kwaliteit onmogelijk.

 

Kwaliteit vanuit ratio en emotie

Vanuit rationele overwegingen worden veel plannen gemaakt, zoals kwaliteitsplannen, jaarplannen en projectplannen. Vanuit ratio en een hang naar beheersing worden jaargesprekken gevoerd en managementafspraken gemaakt. Er worden controlemechanismen in jaarcycli ingebouwd, prestatieindicatoren vastgesteld, visitaties uitgevoerd, black belts behaald en stofkammen gehanteerd. Deze rationele bovenstroom is vaak duidelijk zichtbaar en onderwerp van gesprek. Tegelijkertijd bestaat er een onderstroom die minder zichtbaar is en soms plotsklaps naar boven komt.

De onderstroom bij kwaliteit bestaat uit angst en onzekerheid. Het gaat dan om angst om onafhankelijkheid te verliezen, angst om je baan te verliezen, angst om je collega’s kwijt te raken. Het gaat om onzekerheid of er wel oog is voor je professionele kwaliteit of je wel kunt werken met nieuwe digitale systemen. Het gaat om onzekerheid over de effecten van besparingen en of je wel op systemen en managementcontacten kunt vertrouwen. Kwaliteit in het professionele werk is alleen mogelijk als onderstromen bespreekbaar zijn en er ruimte is voor creativiteit om aan vernieuwing te werken. Professionele drijfveren voor kwaliteit zijn zelden te vinden in de bovenstroom. In de bovenstroom gaat het om een systeemwereld die vaak te ver afstaat van de professionele leefwereld en vaak niets meer te maken heeft met de dynamiek in de werkelijke wereld om ons heen. Kwaliteit in het professionele werk is gebaat bij het bespreekbaar maken van de onderstroom.

 

Professionele trots en schaamte

Veel initiatieven voor kwaliteitsverbetering komen voort uit schaamte van professionals over hoe het nu gaat. Die schaamte ontstaat als professionele drijfveren geblokkeerd worden en je niet kunt handelen vanuit je professionele waarden. Het is een lastige professionele keuze: protocollen volgen of regels overtreden en buiten je boekje gaan. Veel professionals kiezen voor de veilige weg en worden daarin gesteund door hun leidinggevenden, hun bestuurders en hun toezichthouders. Andere professionals willen niet de gebaande paden volgen, maar slaan nieuwe wegen in. Zij kiezen ervoor om het goede te doen. Mensen die het goede doen, laten zich leiden door het resultaat in de relatie met anderen. Daar is lef voor nodig en professionele volwassenheid. Om als professional waarachtig te blijven, kun je het beste je passie en professie volgen. Mensen die vanuit deze passie initiatieven nemen om zo vernieuwing te realiseren, verdienen steun van bestuurders, politici, beleidsdenkers én van hun eigen managers. Een kernvraag voor leiders en managers is: durf jij ruimte te geven zodat professionals het goede kunnen doen?

 

Kwaliteit kun je leren

Kwaliteit in hoogstaand professioneel werk kun je niet afdwingen. Kwaliteitssystemen kunnen hoogstens ondersteunend zijn. Kwaliteit kun je wel leren. Sommige organisaties zijn hardleers en komen nooit tot verbetering van hun kwaliteit. Er is een interne focus met teveel aandacht voor de systeemwereld en weinig oog voor de complexiteit van het professionele werk. In hardleerse organisaties zijn managers bezig met behoud van posities terwijl ze de illusie in stand houden van saamhorigheid. Er is een fixatie op incidenten waarbij fouten worden toegedekt. En er is gebrek aan sensitiviteit naar elkaar en te weinig voor reflectie. Andere organisaties zijn in staat om constant hun kwaliteit te verbeteren. Ze kennen de professionele leefwereld en onderkennen de dynamiek in de weerbarstige werkelijkheid. Ze acteren proactief op zwakke signalen en experimenteren met kwaliteitsverbetering. De ambitie om het elke dag beter te doen helpt om te leren van fouten. Er is tijd voor reflectief handelen en diepgaand leren. Successen worden gedeeld en uitgewisseld.

Leiders kunnen het leerproces ondersteunen door de zijnswaarde voor ogen te houden, integriteit te bewaken, waarden te articuleren voor professioneel samenspel en de onderstroom bespreekbaar te maken. Leiders die bijdragen aan professionele kwaliteit geven richting en ruimte. Ze maken resultaten zichtbaar en vieren successen. Ook van fouten wordt geleerd door ze te erkennen en te zien als mogelijkheid voor kwaliteitsverbetering. Leiders met oog voor kwaliteit moedigen aan om ervaringen te delen om daarvan te leren.

2 Responses to Kwaliteit en professionaliteit

  1. LIzethe Keijzer zegt:

    Kwaliteit kan je zeker leren? Het staat en valt met de bereidheid van managers/ leidinggevenden om de kennis te delen. Vanuit kennis deling de boodschap blijven herhalen en het samenwerken bevorderen.

    Vanuit het onderwijs kan het bedrijfsleven iets leren over de opbouw van professioneel kapitaal.

    Professioneel kapitaal is een optelsom van het menselijke kapitaal x de interacties tussen de mensen x de besluitvorming. Vrijvertaald kennisdelen en samenwerken bevorderd de kwaliteit van de besluitvorming. Feitelijk wordt hier een continue cyclus van leren van elkaar beschreven

    Razend interessant voor het bedrijfsleven om hiervan te leren. Het staat en valt wel bij de waarden die het management aanhangt over het gezamelijk leren.

  2. Theo veltman zegt:

    de kern: hebben we concrete waarden voor ons handelen en zijn die gemeenschappelijk als het gaat om waarom en wie we zijn? en zijn die onderdeel van wat we doen en hoe we het doen?
    voor de realiteitswaarde van de waarden is Het dagelijks gedrag van het middenkader belangrijk; Het vaak voor velen onzichtbare gedrag van de top, dat doorsijpelt in verhalen en besluiten en soms in speeches ed, nog belangrijker. Voldoende voorbeelden.
    Misschien begint professionele kwaliteit wel bij mij, maar wordt pas echt in brede zin mogelijk – als groep – als mijn omgeving daar ook in gelooft en het doet van dag-tot-dag zodat het deel wordt van wie we zijn en hoe we doen.
    Niet eenvoudig, hoe da te stimuleren, effectief?

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

*