Afscheid van het woord interventie

Op LinkedIn plaatste ik een vraag om tot een beter woord te komen voor interventies. Daarop kwamen honderden reacties. Hieronder een reflectie op de ideeën voor nieuwe woorden in plaats van interventies.


De vraag

In ons vakgebied van veranderen en adviseren gebruiken we vaak het woord interventie. Dit woord bevalt me niet vanwege de connotatie met ‘bemoeienis, ingreep, inmenging, tussenkomst’. Het gaat dan over een actor die iemand anders iets aandoet. Chirurgen plegen interventies wanneer ze een mes in iemands lijf steken. In mijn boek ‘Veranderen als samenspel’ heb ik het liever over interacties of behulpzame acties.1 Dat is in ieder geval iets dat spelers samen maken.


Nieuwe taal

Een aantal reacties bevatten verrassende, soms ongekende woorden. Door nieuwe woorden ontstaan heel andere betekenissen. De bijdragen zijn creatief en zetten aan tot denken. Nieuwe woorden en betekenissen maken het woord interventie mooi klein. Het onderscheid verdwijnt tussen de interventionist en degene die de interventie ondergaat. Het gebruik van nieuwe woorden sluit aan bij de gedachtegang van Karl Weick dat taal betekenis geeft aan ons waarnemen en handelen en dat nieuwe taal ruimte geeft aan nieuwe handelingsperspectieven.2 Uiteindelijk heb ik zelf niet voor een van deze woorden gekozen als vervanging van het woord interventie omdat ze te veel toelichting vergen, niettemin zijn ze goed bruikbaar in concrete veranderprocessen.

  • Destagnering
  • Swing
  • Stimulator
  • Weerkaatsing
  • Vibratie
  • Resonantie
  • Wending
  • Ommekeer
  • Opfrissing
  • Verfrisser
  • Zetje geven
  • Ritsen
  • Een-tweetje
  • Ietsje
  • Usjes (iets wat je per definitie samen doet)


Spel als inspiratiebron

Andere reacties borduren voort om het begrip samenspel dat ik uitwerk in het boek ‘Veranderen als samenspel’. Voor organisaties die zich willen kwalificeren voor de toekomst is spel een passende metafoor. Deze metafoor behelst dat er spelers zijn die samenspelen in verandering en daaraan plezier beleven. Vanuit de spelmetafoor gaat het niet om een planmatige verandering met vooropgezette doelen. Het gaat om een collectief zoekproces waarin spelers samenwerken aan organiseren, veranderen en vernieuwen.3 Daarmee biedt de spelmetafoor een positieve kijk op het veranderen en vernieuwen van organisaties als collectief proces. Toch heb ik niet voor een van deze woorden gekozen omdat ze voor mijn gevoel net niet lekker aansluiten bij de ideeën over spel die in het nieuwe boek worden uitgewerkt.

  • Voorzet
  •  Inzet
  • Aanspelen
  • Steunzen
  • Assist
  • Pass
  • Time out
  • Kansen delen
  • Aanspeelbaar zijn
  • Samenspel
  • Spelwijziging
  • Slimme zet
  • Strategische zet
  • Kanskaart
  • Inleg


Werkwoorden

Een aantal bijdragen kiezen voor werkwoorden. Het mooie van werkwoorden is dat het gaat om activiteiten waarbij iedereen het initiatief tot de activiteit kan nemen. Er is niet persé een interventionist die ingrijpt, tussenkomt of de verandering planmatig stuurt. Deze invalshoek heeft me geholpen om in het nieuwe boek concrete activiteiten te benoemen die spelers kunnen inzetten in een verandering. Een voorbeeld hiervan is ‘leren versterken’.

  • Uitnodigen
  • Prioriteren
  • Investeren
  • Bijvallen
  • Verrijken
  • Afwijken
  • Initiëren
  • Katalyseren
  • Verleiden
  • Omdenken
  • Begeleiden


Op avontuur gaan

Een tweede serie werkwoorden gaan over het maken van ruimte om samen op te trekken en op avontuur te gaan. Deze invalshoek past goed bij de betekenis die Ruth Kanter geeft aan interventies.4 Zij spreekt over de visie en de weg om die visie samen met betrokkenen te realiseren, ondanks alle onzekerheden en chaos. In plaats van actoren die interveniëren in een veranderingsproces en zich met anderen bemoeien, gaat het om behulpzame activiteiten en ondersteunende acties die spelers samen ondernemen om verder te komen in de veranderingen die ze voor zich zien en de vernieuwingen die ze ambiëren. Deze werkwoorden sluiten aan bij mijn eerdere publicatie ‘Verandermanagement in 28 lessen’ waar de metafoor van de ontdekkingstocht is gebruikt om het verhaal te vertellen.5

  • Ruimte maken
  • Beweging creëren
  • Beweging maken
  • Slim samenwerken
  • Aanvullen
  • Aanvoelen
  • Richting geven
  • Ontdekken


Samenspelen

Andere bijdragen sluiten aan bij het woord samenspel. Deze invalshoek sluit aan bij interveniëren als interactieproces tussen mensen die samen naar betekenis zoeken en zich daarvoor willen inzetten. Léon de Caluwé en ik hebben hierover een boek samengesteld met bijdragen van vakgenoten waarbij interactie en betekenisgeving centraal staan als activiteiten in veranderprocessen.6 Ook voor deze woorden heb ik niet gekozen als vervanging voor het woord interventie. De woorden komen in het nieuwe boek wel terug als specifieke activiteiten waarmee de spelers een verandering tot leven brengen.

  • Interactie
  • Dialoog
  • Samenspraak
  • Samensturing
  • Samenwerking
  • Samenkomen
  • Samenspel


Faciliteren en helpen

Weer een andere invalshoek zijn begrippen die gaan over faciliteren van de verandering en het helpen van organisatieleden in een verandering. Bemoeienis is volgens deze bijdragers verantwoord als een cliënt een beroep doet op de expertise van een ander. Deze invalshoek sluit aan bij de opvatting van Edgar Schein zoals die is verwoord in zijn twee boeken over Process Consultation en zijn boek Humble Consulting.7 Dit zijn prachtige boeken die van waarde zijn in een hulprelatie tussen cliënt en adviseur. Twee van deze begrippen heb ik overgenomen, maar dan vanuit een perspectief van gelijkwaardig samenspel.

  • Handeling
  • Handreiking
  • Helpende hand
  • Ondersteuning
  • Behulpzame activiteit
  • Afgestemde actie
  • Faciliterende actie
  • Ondersteunende actie
  • Behulpzame actie


Interventie

Een aantal bijdragen kiezen voor een letterlijke vertaling van het woord interventie. In deze bijdragen wordt betoogd dat interventie een prachtig woord is met een brede betekenis die de kern weergeeft. Het gaat volgens deze bijdragen uiteindelijk toch om een bewuste ingreep, bemoeienis of inmenging in een veranderproces. Deze invalshoek sluit aan bij French en Bell die het hebben over een ingreep om het veranderingsproces in een gewenste richting te sturen.8 Dit perspectief veronderstelt dat er iemand is die stuurt en ingrijpt, dat anderen object zijn van de verandering en dat de gewenste richting al helder is. Vanuit eenzelfde gedachtegang hebben Cozijnsen en Vrakking het over doelgerichte en doelbewuste overwegingen om een wenselijke verandering in een organisatie in te voeren en daarbij zo min mogelijk weerstand op te roepen.9 Ook deze definitie veronderstelt dat de uitkomst al helder voor ogen staat en dat er mensen zijn die weerstand bieden. Mijn probleem met deze invalshoek is dat het gaat om een geplande en doelgerichte verandering en dat er een afhankelijkheidsrelatie in verstopt zit. Dit past minder goed bij een opvatting over veranderen als spel en samenspel waarbij mensen vanuit eigen kracht samen optrekken om veranderingen te realiseren in een dynamische en deels onbekende wereld.

  • Tussenkomst
  • Ingreep
  • Sturing
  • Invoering
  • Geplande actie
  • Maatregel
  • Bemoeienis
  • Inmenging
  • Implementatie


Ondersteunende acties, behulpzame activiteiten en interacties

Eigenlijk is het eenvoudig. Na het lezen van alle bijdragen heb ik gekozen voor ‘interacties’ als alternatief voor interventies. Iedereen kan interacties aangaan en daarmee dynamiek in het spel brengen waardoor het spel zich kan ontwikkelen en verbeteren. Daarnaast heb ik gekozen voor twee aanvullende begrippen ‘behulpzame activiteiten’ en ‘ondersteunende acties’. Deze twee woorden raken aan het gedachtegoed van Edgar Schein.

De gedachte van het spelmodel voor veranderen is dat je gaandeweg samen met betrokkenen een spelambitie realiseert, dat je samen het spel speelt en het daarmee tegelijkertijd creëert en dat je met elkaar onzekerheden in het spel kunt beleven om verder te komen. In plaats van actoren die interveniëren in een veranderingsproces en zich met anderen bemoeien, gaat het bij veranderen als spel eerder om interacties die spelers samen ondernemen om verder te komen in de veranderingen die ze voor zich zien en de vernieuwingen die ze ambiëren.


Referenties

  1. Boonstra, Jaap (2020) Veranderen als samenspel. Een positieve kijk om het veranderen en  vernieuwen van organisaties. Deventer Vakmedianet.
  2. Weick, Karl, (2001) Making sense of the Organization. Blackwell.
  3. Hendricks, T. (2014) Play as Self-Realization. Towards a General Theory of Play. American Journal ofPlay. 6(2),  190-213.
  4. Kanter, Ruth (1992) The change masters. Corporate entrepreneurs at work. Routledge.
  5. Boonstra, Jaap (2014) Verandermanagement in 28 lessen. Business Contact.
  6. Boonstra, Jaap & Léon de Caluwé (2006) Interveniëren en veranderen. Zoeken naar betekenis in interacties. Kluwer.
  7. Schein, E. (1998) Process Consultation Revisited. Building the helping relationship. Addison Wesley.
    Schein, E. (2016) Humble consulting. How to provide real help faster. Berret-Koehler.
  8. French, W.L. & C.H. Bell (1984) Organizational development. Behavioral science interventions for organizational improvement. Prentice Hall.
  9. Cozijnsen, A. & W. Vrakking (2003) Handboek verandermanagement. Theorieën en strategieën voor organisatieverandering. Vakmedianet.

 

Het boek Veranderen als samenspel is verkrijgbaar bij Managementboek: https://www.managementboek.nl/boek/9789024435388/veranderen-als-samenspel-jaap-boonstra

Het belang van een eerste klantcontact

Veel bedrijven vergeten het belang van een eerste ontvangst die wordt verzorgd door mensen van de receptie of frontoffice. Hoe belangrijk die eerste indruk is, werd mij weer eens duidelijk bij de aanschaf van een nieuwe auto toen mijn geliefde Saab na 17 jaar toch echt aan vervanging toe was.

 

Van Saab naar elektrisch rijden

Het speelde al langer door mijn hoofd: moest ik mijn geliefde Saab cabrio niet vervangen door een elektrische auto? Die Saab had ik 17 jaar en ik was er nog steeds een beetje verliefd op. Mooi model, V6 motor, open dak, zag er nog goed uit, en reed heerlijk. Maar er waren ook gebreken. En kon het nog wel, een benzine auto van 17 jaar oud met 6 cilinders? Ik had al een paar keer op internet gekeken naar elektrische auto’s en had al een lijstje met criteria voor een nieuwe auto in mijn hoofd. Mijn gedachte ging uit naar een Audi, Mercedes of BMW. Maar de aanschaf van een nieuwe auto was nog lang niet concreet, tot ik een middag plotseling vrij had en bedacht dat ik wel eens langs de drie dealers kon gaan om modellen te bekijken. Zo kwam ik als eerste terecht bij Audi in Amsterdam Zuid-Oost.

 

Liesbeth

Bij binnenkomst trof ik een vriendelijk lachende dame aan achter de receptie die mij welkom heette. Ze kwam achter de balie vandaag en vroeg waarmee ze mij kon helpen. Toen ik zei dat ik me aan het oriënteren was op een nieuwe auto en dat dit echt de eerste stap was, zei ze vriendelijk: “Kijkt u gerust rond. Als u iets wilt weten of een verkoopadviseur wilt spreken weet u mij te vinden. Kan ik iets te drinken voor u halen?” Ik liep wat rond om verschillende modellen te vergelijken. Heerlijk om dat ongedwongen te kunnen doen, zeker bij een eerste oriëntatie. Meerdere keren kwam ik terug bij een Audi Q4 sportback en ging ik daarin ook eens zitten. Op een gegeven moment kwam Liesbeth naar me toe en vroeg mij: “ik geloof dat u dit het mooiste model vindt, wat leuk, het is ook mijn favoriete model.” Ik beaamde dat ik gecharmeerd was van het model, maar dat ik ook nog even verder ging kijken naar andere merken. Ze antwoorde dat ze hoopte me terug te zien.

 

Afstand

Omdat ik die middag toch tijd had, ging ik naar Mercedes om te kijken naar een EQA model en een vergelijking te maken. Bij binnenkomt was er geen contact met de baliemedewerkster want ze had geen aandacht voor wie er binnenkwam. Een bord maakte mij duidelijk dat ik voor personenauto’s de trap op moest naar de eerste verdieping. Daar zag ik al snel een model A-klasse staan. Ik liep er een paar keer omheen en ging er eens in zitten. Twee medewerkers zaten in een hoek achter een bureau, maar gaven geen sjoege. Het model wat ik bekeek was een benzine-uitvoering en ik wilde elektrisch. Ik keek nog eens om mij heen of er iemand was aan wie ik iets kon vragen en liep toen maar naar een van de mannen toe achter zijn bureau. Toen hij naar mijn idee wat verstoord opkeek, vroeg ik of er in de showroom ook een elektrisch model EQA beschikbaar was. Hij antwoordde: “dat is dezelfde als die benzine uitvoering daar”, met een beweging van zijn arm naar de auto die ik net had bekeken. Een vreemde gewaarwording. Bovendien was de informatie onjuist want ik wist al dat de elektrische uitvoering weliswaar was gebouwd op hetzelfde onderstel, maar dat je door het batterijpakket hoger zat dan in de benzine-uitvoering. Dat werd hem dus niet.

 

Stofzuigen

Omdat ik nog tijd had die middag ging ik ook naar de BMW-dealer. Daar werd ik begroet door iemand achter een balie. Vanachter de balie vroeg ze me wat ze voor mij kon doen. Ik antwoorde dat ik me kwam oriënteren op een nieuwe auto waarop ze zei: “Er staan er genoeg, dus kijkt u rustig rond.” Ik liep eens rond en zag een iX1 model staan. Daar liep ik in alle rust een paar keer omheen en ging er toen eens in zitten om het interieur te ervaren. Toen ik net rustig zat, ging het rechter portier open en kwam er een dame met een stofzuiger de auto van binnen zuigen. Opnieuw een vreemde gewaarwording. Verder met niemand contact alleen met een lawaaiige stofzuiger. Ik ben uitgestapt, heb nog een paar keer rond de auto gelopen maar voelde mij niet zo welkom. Bovendien beviel het sportback model van de Audi Q4 mij beter. Maar om dat zeker te weten besloot ik om nog eens bij Audi te gaan kijken.

 

Opnieuw Liesbeth

Toen ik binnenkwam, liep Liesbeth achter haar balie vandaag en zei: “wat leuk u weer te zien.” Ik vertelde dat ik bij Mercedes en BMW was geweest en nu toch opnieuw naar dit model Audi wilde kijken. “Kijkt u gerust rond en ga er ook lekker in zitten. Kan ik nog wat te drinken voor u halen.” Toen ze met een cola terugkwam zie ze: “hij is mooi hè”. Laat u mij weten als u een verkoopmedewerker wilt spreken, dan zoek ik iemand voor u op. Die kan vrijblijvend een offerte maken als u dat wilt, dan weet u meer.” Nadat ik nog een paar keer rond de auto had gelopen en erin had gezeten, dacht ik: waarom ook niet. Ik liep naar Liesbeth en zei dat ik wel een verkoopmedewerker wilde spreken. Ze haalde iemand op en niet veel later zaten een verkoopmedewerker en ik aan tafel voor een gesprek over de uitvoering en een eerste prijsopgave. Toen we de mogelijkheden hadden besproken, vroeg hij mij: “Heeft u al een proefrit gemaakt?” Dat had ik niet want het was echt een eerste oriëntering. De proefrit was de volgende dag. Toen ik die ochtend binnenkwam, kwam Liesbeth naar mij toe: “Wat leuk dat u een proefrit gaat maken. Ik weet zeker dat de auto u zal bevallen. Ik zal even de verkoopmedewerker voor u halen.”

 

Het belang van het eerste klantcontact

Uiteindelijk is het de Audi geworden, vooral omdat die goed reed en het model mij het meeste aansprak. Maar Liesbeth heeft als gastvrouw het verschil gemaakt met haar ongedwongen en spontane contact. Door dat eerste contact en de daaropvolgende contactmomenten voelde ik me welkom en geholpen, kon ik rustig rondkijken, ervaarde ik geen koopdruk en kon ik in alle rust een keuze maken. Vaak wordt het belang van een eerste contact en ontvangst in organisaties onderschat, maar dat eerste contact is van onschatbare waarde, zeker als dat eerste contact spontaan en vriendelijk is met oog voor de klant. Het onderschatten van mensen achter een balie, receptie of telefoon is dom, want zij zijn het visitekaartje van je bedrijf en vaak het eerste klantcontact. Je zou BMW en Mercedes een “Liesbeth” gunnen, dat zou de klanttevredenheid goed doen en wellicht ook de verkoopcijfers verhogen.

Change as play

Organizational change as collaborative play is published in the summer of 2019. This is the English edition of the successful book Veranderen als samenspel. The two books contribute to successfully changing and innovating organizations in a dynamic environment. This book will reveal what dynamics the players in organizations are facing and how they can shape changes without losing themselves in those dynamics. The play model provides inspiration and guidance for players who are willing to innovate and are constantly exposed to change. Anyone can be a player in change by contributing through their own role and profession to change and innovation in organizations. In the books you will find a set of guidelines for shaping changes in your organization together with others and making them successful.

Cambio como un juego de interacción estratégica

Het boek El Cambio como un Juego de Interacción Estratégica is in het Spaans verschenen met mijn coauteur Francisco Loscos. Het is gebaseerd op het succesvolle boek  Veranderen als samenspel. De Spaanse uitgave is aangepast aan de Spaanstalige markt in Spanje, Latijns America en Noord America.