• en
• |
• nl

Kwaliteit kun je leren

In een onstuimige wereld kan professionele kwaliteit houvast bieden

Veel van ons ervaren de wereld om ons heen als onstuimig en kwetsbaar. Mijn collega Jan Rothmans stelt dat we niet leven in een tijdperk van veranderingen, maar in een verandering van tijdperken. Deze veranderingen voelen we ook dagelijks in ons werk. In een onstuimige wereld kan professionele kwaliteit houvast bieden. Kwaliteit ontstaat op kleine schaal in professionele netwerken. Kwaliteitsverbetering komt meestal voort uit een professionele wens om het goede te doen. Professionele passie is een belangrijke drijfveer om te werken aan kwaliteit die voor klanten en burgers zichtbaar en voelbaar is.

 

Kwaliteit ontstaat in interactie met het veld

Kwaliteit is een paraplu-begrip met veel betekenissen en interpretaties. Voor mij is kwaliteit verbonden met de reden van bestaan; de reden van je bestaan als professional, je professionele waarden en je professionele ambitie. Kwaliteit is voor mij ook verbonden met de bestaansreden van een organisatie, de zijnswaarde. Die zijnswaarde is zichtbaar in het kernproces waar professionals samenwerken en in contact treden met Burgers, Bedrijven en Bewoners. Kwaliteit is voor mij minder verbonden met drie andere B’s: Bazen, Bureaucratie en Beleid. Ook voor professionals in stafdiensten is een gewetensvraag wat je bijdraagt aan maatschappelijk vertrouwen, bedrijfsresultaten en continuïteit van maatschappelijk leven.

 

Vertrouwen op regels en vertrouwen in de ander

Bij het nastreven van kwaliteit kun je vertrouwen op kwaliteitssystemen en kwaliteitsmetingen. Bij kwaliteitsmetingen maakt je een afbeelding van de werkelijkheid en spreekt een oordeel uit over de gemeten kwaliteit. Op basis daarvan maak je plannen of ontwikkel je protocollen voor het handelen. De hamburgerkwaliteit en de klantvriendelijkheid van MacDonalds worden zo gewaarborgd. Ook in de vliegtuig- en auto-industrie is dit een gebruikelijke werkwijze. Protocollen zijn echter geen garantie voor kwaliteit. Bij de kernreactor in Putten zijn kwaliteits- en veiligheidsprotocollen onvoldoende nageleefd. Om naleving af te dwingen vertrouwen we dan op controle en toezicht waarmee het kwaliteitssysteem compleet lijkt.

Bij kwaliteit kun je ook vertrouwen hebben in de aard van het professionele werk, in plichtsbesef en banden van verwantschap. Vertrouwen kan voortkomen uit gevestigde ethiek of moraal en bestendigen door waarden en normen die zich in de relatie ontwikkelen. Bij vertrouwen in de kwaliteit van de professional gaat het om verbinding en empathie met anderen. Bij empathie is men in staat te begrijpen en te waarderen hoe de ander voelt en denkt, zonder daarbij dezelfde gevoelens en ideeën te hebben. Empathie is cruciaal voor vertrouwen in de ander, maar kan te ver gaan. Zij kan zover gaan dat men niet langer bereid is of in staat is om de mogelijkheid van onbetrouwbaarheid te overwegen.

Bij kwaliteit gaat het om een balans tussen vertrouwen in de ander en vertrouwen op kwaliteitssystemen. Deze kwaliteitssystemen verzamelen gegevens over de kwaliteit en stellen de gegevens beschikbaar aan de professionals die zich daarmee kunnen verbeteren. Beheersing en vertrouwen zijn complementair. Zonder beheersing neemt de kans op ongelukken toe. Zonder vertrouwen in competentie en intentie is professionele kwaliteit onmogelijk.

 

Kwaliteit vanuit ratio en emotie

Vanuit rationele overwegingen worden veel plannen gemaakt, zoals kwaliteitsplannen, jaarplannen en projectplannen. Vanuit ratio en een hang naar beheersing worden jaargesprekken gevoerd en managementafspraken gemaakt. In uw ministerie worden afspraken gemaakt over kwaliteit van systemen, de betrouwbaarheid van financiële informatie, de kwaliteit van de wetgeving. Er worden controlemechanismen in jaarcycli ingebouwd, prestatie-indicatoren vastgesteld, visitaties uitgevoerd, ‘black belts’ behaald en stofkammen gehanteerd. Deze rationele bovenstroom is vaak duidelijk zichtbaar. Tegelijkertijd bestaat er een onderstroom die minder zichtbaar is.

De onderstroom bij kwaliteit bestaat uit angst en onzekerheid. Het gaat dan om angst om onafhankelijkheid te verliezen, angst om je baan te verliezen, angst om je collega’s kwijt te raken. Het gaat om onzekerheid over de toekomst en of je wel kunt werken met nieuwe digitale systemen. Het gaat om onzekerheid over de effecten van besparingen en of je wel op systemen en afspraken kunt vertrouwen. Kwaliteit in het professionele werk is alleen mogelijk als onderstromen bespreekbaar zijn en er ruimte is voor creativiteit om aan vernieuwing te werken. Professionele drijfveren voor kwaliteit zijn zelden te vinden in de bovenstroom. In de bovenstroom gaat het om een systeemwereld die vaak te ver afstaat van de professionele leefwereld en vaak niets meer te maken heeft met de dynamiek in het maatschappelijke veld.

Kwaliteit in veiligheid ontstaat in het professioneel handelen van professionals die willen samenwerken. Kwaliteit in het professionele werk is gebaat bij het bespreekbaar maken van de onderstroom.

 

Kwaliteit kun je leren

Kwaliteit in hoogstaand professioneel werk kun je niet afdwingen. Kwaliteitssystemen kunnen hoogstens ondersteunend zijn. Kwaliteit kun je wel leren. Leiders kunnen dit leerproces ondersteunen door de bestaansreden van de organisatie voor ogen te houden, integriteit te bewaken, waarden te articuleren voor professioneel samenspel en de onderstroom bespreekbaar te maken. Leiders die bijdragen aan professionele kwaliteit geven richting en ruimte. Ze maken resultaten zichtbaar en vieren successen. Ook van fouten wordt geleerd door ze te erkennen en te zien als mogelijkheid voor kwaliteitsverbetering. Leiders met oog voor kwaliteit moedigen aan om ervaringen te delen om daarvan te leren.